Промокалькулятор
Новый проект:
Реклама в кинотеатрах
реклама в кинотеатрах

Новости

Цифровая реклама

23.05.2016

Цифровая реклама - это наше будущее

Креативность в наружной рекламе

13.04.2016

Общий фактор эффективности - креативность!

Архив новостей

Яндекс.Метрика

Тайный покупатель

Главная » Услуги » BTL услуги » Тайный покупатель

Тайный покупатель от А до Я

 Метод «Тайный покупатель» - эффективный приём создания и последующего совершенствования системы заинтересованности и профессионального роста сотрудников фирмы. Он даёт возможность узнать сотрудников фирмы в деле.

тайный покупатель, подбор, проект

История

 Этот метод как способ контроля заинтересованности сотрудников и их целеустремлённости родился в 1940-х годах в Соединённых Штатах. Главным образом он использовался для контроля за сотрудниками фирм. Следующая стадия совершенствования метода происходила в 1970-е годы. Появление сложной бытовой техники и электроники создало некоторые проблемы для продавцов при презентациях и продажах этих товаров. Эта причина заставила крупные фирмы применять метод для оценки знаний продавцов, а также для определения времени и места очередного семинара.

 Последующее совершенствование метода до теперешнего состояния совместилось с появлением Интернета. Крупнейшие компании стали получать через Интернет оперативные данные об обслуживании покупателей буквально в каждом магазине, офисе и т.д.

Цели

 Главная цель программы «Тайный покупатель» - это извлечение объективных и всеобъемлющих данных для мероприятий по улучшению обслуживания. Это помогает сохранять верных покупателей фирмы и собирать новых, а также увеличивать продажи товаров и услуг.

 Метод тайного покупателя даёт возможность контролировать работу с потенциальными покупателями, технику продаж, интерьер магазина, стиль компании, униформу и выучку продавцов, их умение работать в нестандартных ситуациях, работу охранной службы. Основополагающий девиз тайных покупателей - бизнес с точки зрения потенциального покупателя.

Востребованность

 Огромное число фирм каждый день применяют отчёты «Тайный покупатель» для того, чтобы увидеть бизнес глазами покупателей. В самом деле, ни владельцы, ни менеджмент фирмы не в состоянии вести постоянный мониторинг залов для торговли или услуг, за взаимодействием сотрудников фирмы с покупателями.

 Руководитель не может увидеть истинного положения дел, даже когда следит за деятельностью сослуживцев, потому что на самом деле когда его нет, всё происходит по-другому.

 Тайный покупательпромо казань мероприятия с использованием контролёров, которые по специальной программе тайно оценивают качество услуг для покупателей, работы сотрудников фирмы, их добросовестности, методики продажи товара в магазине, качества товаров и т.п.

 Функция тайный покупатель даёт информацию по следующим факторам: тайный покупатель казань

- выполнение стандартов "дресс код";

- изученность продаваемых товаров;

- умение выполнять представление товаров;

- умение работать с клиентами;

- соблюдение стандартов персоналом;

- профессиональный уровень персонала;

- выдача необходимых рекомендаций.

Пример: В Вашу фирму приходит специально подготовленный специалист - таинственный покупатель, представляющийся покупателем, задаёт вопросы, которые ничем не отличаются от вопросов обычного покупателя, но на самом деле все они почерпнуты из специальной «программы». Такие программы разрабатываются специально для конкретного Клиента и согласуются с Заказчиком.

 По результатам своего посещения фирмы «Тайный покупатель» заполняет согласованную анкету, в которой даёт оценку уровня сотрудников, сервиса и прочие данные, предусмотренные выполняемыми им функциями. Обычно такие анкеты включают от десяти до сорока оценок, большее количество ему не под силу.

таинственный покупатель Задача, которую выполняет таинственный покупатель: Уровень услуг фирмы кардинально важен для общих результатов этой фирмы. Если конкуренты выбрасывают на рынок такой же товар со схожим диапазоном цен, борьба за покупателя идёт только в плоскости уровня предоставляемых услуг. Другими словами: главная причина уходов клиентов (до 70%) – слабый сервис. Недостаточно хорошее качество товаров влияет только в 15%. Один клиент на самом деле означает десятки клиентов за счёт обмена рекомендациями о поставщике.

 Как получить хорошие рекомендации? Отличным сервисом. Если сказать более точно: компетентностью, честностью и добропорядочностью персонала.

Тайный покупатель выдаёт данные об уровне сервиса в розничных магазинах фирмы, качестве персонала, имидже фирмы. С его помощью получают данные и о конкурентах. Метод может контролировать сервис в банках, магазинах и др. Способы добывания данных тайными покупателями: посещения магазинов, покупки, звонки по телефону, наблюдение за работой магазина и продавцов.

 Подсчитано: найти нового покупателя в 10 раз дороже, нежели сохранить ранее известного, старого покупателя. Потеря покупателя происходит очень легко. Наиболее частая причина – плохой сервис:

- вследствие очереди, грубоватого ответа, нерасторопности метрдотеля и т.п. уходит от поставщика 69% покупателей;

- недостаточное качество товара - 13%;

- действия конкурентов - 9%.

 С учётом статистики можно заключить: покупатели перетекают в направлении лучшего сервиса.

 Каково качество сервиса вашей фирмы? Доверяете ли вы сотрудникам фирмы? Как работает клиентское подразделение и сервис? Как налажен обмен информацией между подразделениями фирмы? Как клиентская политика соотносится с престижем фирмы и рыночной долей? Чем ваша фирма лучше и чем хуже конкурентов?

 Ответы на поставленные вопросы можно получить, оценив уровень сотрудников. Для этой цели разработано множество методик. Самой общепризнанной из них является «Тайный покупатель».

 Суть метода: Эта технология возникла в момент такой стадии насыщения рынка, когда качество товара стало невозможно считать важным преимуществом перед конкурентами. Покупатель теперь значительно более взыскателен к уровню предоставляемых услуг. Для удержания старых покупателей и превращения их в постоянных фирмы ведут скрытый контроль за персоналом.

 Технология таинственного покупателя доступна каждой фирме, результаты работы которой зависят от сервиса, предоставляемого покупателям. Этот метод в наибольшей степени актуален для сетевых магазинов обуви, продуктов питания и др.

Исследования этим методом включает 5 этапов:

1. Подготовка (принятие продуманного плана и стратегии, написание анкет, разработка тайных покупателей, обучение контролёров).

2. Сбор данных.

3. Этап обработки полученных данных, их систематизации, проведение предварительного анализа, составление отчёта.

4. Написание отчёта, представление результатов.

5. Разработка программы перспективных исследований (перемещение сотрудников по горизонтали и по вертикали, обучение, аттестация).

 Для заказа методики контроля сотрудников специализированному агентству отдел кадров и отдел маркетинга Вашей фирмы должны провести следующие подготовительные мероприятия:

1. Выполнить обзор агентств, специализирующихся на услугах таинственных покупателей.

2. Составить списки проверяемых сотрудников, инструкции, опросные листы, разработать систему оценок, обратить внимание на специфические особенности вашей фирмы, которые должны иметь в виду исследователи.

3. Согласовать и утвердить график и осуществляемый на его основе сценарий исследований.

4. Воспринять окончательный результат: обобщающий отчёт, анкеты, заполненные контролёрами, представление результатов.

 Отдел маркетинга вашей фирмы обязан детально проанализировать все предоставленные данные, выявить области бизнеса, подлежащие коррекции, подготовить свой отчёт с перечнем конкретных мероприятий, направленных на улучшение обслуживания покупателей.

заказ тайного покупателя

Послесловие:

Метод «Тайный покупатель» не имеет границ, его может применить любая фирма, имеющая связь с внешним миром. Рекламное агенство казань предлагает Вам воспользоваться данной услугой для выявления уровня знаний персонала.

 Негласный контроль за работой специалистов требует денежных средств, но он представляет собой механизм достижения наивысшего качества. Обычно после устранения недочётов, обнаруженных благодаря использованию этого метода, происходит уменьшение числа жалоб на работу фирмы, увеличение объёма продаж, повышение престижа фирмы и расширение её рыночной доли.

 Есть ещё одна область приложения метода. При планировании стратегического развития на рынке очень существенен учёт тех ошибок, которые допускают конкуренты, присутствующие на рынке. Планируя деятельность своей фирмы с учётом обработанных данных об ошибках конкурентов, можно применять их как превосходство над конкурентами.

 Заканчивая, следует сказать, что метод «Таинственный покупатель» нужно иметь в виду как один из способов, дающих возможность повысить качество обслуживания и поднять степень удовлетворения покупателя от взаимодействия с фирмой. Кроме этого для улучшения работы фирмы, в том числе для увеличения объёма продаж, нужно исследовать вопросы ценообразования и формирования оптимального ассортимента, сформировать эффективную систему заинтересованности сотрудников, общий план продвижения, а также создать и внедрить систему PR и рекламы.